一直以來(lái)，工商銀行北京順義支行堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以發(fā)展為主題、以服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)深化服務(wù)內(nèi)涵，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)管理，改善服務(wù)設(shè)施，著力提高服務(wù)的軟、硬件環(huán)境，展現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象。
嚴(yán)防死守，筑牢防疫不放松
面對(duì)突如其來(lái)的新型冠狀病毒疫情，順義支行第一時(shí)間成立了疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)下發(fā)緊急通知、方案等，將疫情防控工作落實(shí)到人、責(zé)任到人，實(shí)行24小時(shí)領(lǐng)導(dǎo)在崗帶班，確保及時(shí)上傳下達(dá)，不斷壓實(shí)防控責(zé)任。為確?？蛻艉蛦T工的生命安全，順義支行緊急采購(gòu)防疫物資，迅速發(fā)放配備到位。支行領(lǐng)導(dǎo)班子深入一線檢查指導(dǎo)工作，每到一處班子成員都詳細(xì)詢問(wèn)疫情防控具體落實(shí)情況，防疫物資使用情況。另外，為確保及時(shí)掌握了解員工情況，執(zhí)行每日一報(bào)告，嚴(yán)格落實(shí)“日?qǐng)?bào)告、零報(bào)告”制度，確保報(bào)告的及時(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性;并對(duì)全體職工450名人員進(jìn)行了核酸檢測(cè)排查，全部為陰性。
優(yōu)化環(huán)境，塑造網(wǎng)點(diǎn)好形象
作為窗口行業(yè)，該行一直認(rèn)為一個(gè)干凈、整潔、明亮的營(yíng)業(yè)環(huán)境是保證銀行服務(wù)質(zhì)量的最基本因素。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境和氛圍，是銀行業(yè)對(duì)外服務(wù)的形象窗口。為了使全行的服務(wù)面貌實(shí)現(xiàn)根本改觀，滿足客戶更高的服務(wù)需求，順義支行對(duì)轄內(nèi)16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了環(huán)境改造和功能分區(qū)。開(kāi)展了內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理等環(huán)境改造措施，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能區(qū)劃分、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)廣告牌、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)門楣條幅、網(wǎng)點(diǎn)員工統(tǒng)一著裝上崗等，全面改變了銀行的服務(wù)環(huán)境和外觀形象。
大堂制勝，加強(qiáng)分流提效率
為提升服務(wù)效率，該行建立了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰提示制度，采取增開(kāi)彈性窗口、開(kāi)設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)時(shí)段、業(yè)務(wù)高峰時(shí)期的服務(wù)能力。大堂經(jīng)理在加大離柜業(yè)務(wù)宣傳力度時(shí)，堅(jiān)持增加“三句式詢問(wèn)”，即“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”“請(qǐng)問(wèn)您有銀行卡嗎?”“請(qǐng)問(wèn)您有網(wǎng)上銀行嗎?”。通過(guò)堅(jiān)持宣傳電子銀行等各種自助機(jī)具，實(shí)現(xiàn)離柜業(yè)務(wù)替代率，為客戶節(jié)約了等待時(shí)間，提升了網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)效率。另外，支行制定了一整套服務(wù)體系，不斷細(xì)分服務(wù)流程，大堂經(jīng)理通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)初期客戶分流，針對(duì)不同客戶需求，引導(dǎo)客戶進(jìn)入自助區(qū)、理財(cái)區(qū)、貴賓室、高低柜臺(tái)等不同服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“不同需求個(gè)性化、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自助化、優(yōu)質(zhì)客戶通道化”，在實(shí)現(xiàn)客戶分流的同時(shí)，切保服務(wù)品質(zhì)，客戶滿意度的不斷提升。
智能布局，滿足需求多元化
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅要態(tài)度好一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，還要知道客戶需要什么。面對(duì)順義區(qū)銀行業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，支行認(rèn)為優(yōu)質(zhì)、差異化服務(wù)是贏得客戶的利器。該行緊跟時(shí)代腳步，創(chuàng)新智能化布局，設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理崗位，細(xì)化完善客戶分層維護(hù)體系。對(duì)于基礎(chǔ)客戶，大力推廣融E聯(lián)、融E行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自助設(shè)備、電子產(chǎn)品演示，使其能夠享受到方便快捷的金融服務(wù);對(duì)于貴賓客戶，該行實(shí)行名單制管理，提供專屬的理財(cái)方案和增值服務(wù)，滿足客戶多元化的要求。
“線上+線下”，服務(wù)觸角再延伸
該行結(jié)合 “2020年服務(wù)先行”的工作要求，不斷延伸服務(wù)觸角，疫情期間以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，加快推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)和線上線下渠道融合互通，充分運(yùn)用線上服務(wù)渠道宣傳和引導(dǎo)客戶運(yùn)用手機(jī)銀行、電子銀行等辦理線上快捷金融服務(wù)，保證自助渠道7x24小時(shí)運(yùn)行，隨時(shí)提供金融咨詢與服務(wù)，及時(shí)處理客戶日常金融需求。主動(dòng)對(duì)接防控疫情中的民營(yíng)小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的金融需求，制定一企一策專屬服務(wù)方案，開(kāi)辟綠色通道，急事急辦、特事特辦，幫助受疫情影響資金周轉(zhuǎn)的企業(yè)主動(dòng)支招渡難關(guān)，確保疫情期間客戶的金融需求得到充分保障，全力支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
今后，工行北京順義支行將提高站位，化危為機(jī)，根據(jù)客戶需求不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，減費(fèi)讓利，堅(jiān)定不移的支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)、復(fù)商復(fù)市等工作，扛起金融主力軍的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為廣大客戶增添一份貼心溫暖。
一直以來(lái)，工商銀行北京順義支行堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以發(fā)展為主題、以服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)深化服務(wù)內(nèi)涵，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)管理，改善服務(wù)設(shè)施，著力提高服務(wù)的軟、硬件環(huán)境，展現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象。
嚴(yán)防死守，筑牢防疫不放松
面對(duì)突如其來(lái)的新型冠狀病毒疫情，順義支行第一時(shí)間成立了疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)下發(fā)緊急通知、方案等，將疫情防控工作落實(shí)到人、責(zé)任到人，實(shí)行24小時(shí)領(lǐng)導(dǎo)在崗帶班，確保及時(shí)上傳下達(dá)，不斷壓實(shí)防控責(zé)任。為確?？蛻艉蛦T工的生命安全，順義支行緊急采購(gòu)防疫物資，迅速發(fā)放配備到位。支行領(lǐng)導(dǎo)班子深入一線檢查指導(dǎo)工作，每到一處班子成員都詳細(xì)詢問(wèn)疫情防控具體落實(shí)情況，防疫物資使用情況。另外，為確保及時(shí)掌握了解員工情況，執(zhí)行每日一報(bào)告，嚴(yán)格落實(shí)“日?qǐng)?bào)告、零報(bào)告”制度，確保報(bào)告的及時(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性;并對(duì)全體職工450名人員進(jìn)行了核酸檢測(cè)排查，全部為陰性。
優(yōu)化環(huán)境，塑造網(wǎng)點(diǎn)好形象
作為窗口行業(yè)，該行一直認(rèn)為一個(gè)干凈、整潔、明亮的營(yíng)業(yè)環(huán)境是保證銀行服務(wù)質(zhì)量的最基本因素。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境和氛圍，是銀行業(yè)對(duì)外服務(wù)的形象窗口。為了使全行的服務(wù)面貌實(shí)現(xiàn)根本改觀，滿足客戶更高的服務(wù)需求，順義支行對(duì)轄內(nèi)16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了環(huán)境改造和功能分區(qū)。開(kāi)展了內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理等環(huán)境改造措施，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能區(qū)劃分、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)廣告牌、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)門楣條幅、網(wǎng)點(diǎn)員工統(tǒng)一著裝上崗等，全面改變了銀行的服務(wù)環(huán)境和外觀形象。
大堂制勝，加強(qiáng)分流提效率
為提升服務(wù)效率，該行建立了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰提示制度，采取增開(kāi)彈性窗口、開(kāi)設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)時(shí)段、業(yè)務(wù)高峰時(shí)期的服務(wù)能力。大堂經(jīng)理在加大離柜業(yè)務(wù)宣傳力度時(shí)，堅(jiān)持增加“三句式詢問(wèn)”，即“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”“請(qǐng)問(wèn)您有銀行卡嗎?”“請(qǐng)問(wèn)您有網(wǎng)上銀行嗎?”。通過(guò)堅(jiān)持宣傳電子銀行等各種自助機(jī)具，實(shí)現(xiàn)離柜業(yè)務(wù)替代率，為客戶節(jié)約了等待時(shí)間，提升了網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)效率。另外，支行制定了一整套服務(wù)體系，不斷細(xì)分服務(wù)流程，大堂經(jīng)理通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)初期客戶分流，針對(duì)不同客戶需求，引導(dǎo)客戶進(jìn)入自助區(qū)、理財(cái)區(qū)、貴賓室、高低柜臺(tái)等不同服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“不同需求個(gè)性化、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自助化、優(yōu)質(zhì)客戶通道化”，在實(shí)現(xiàn)客戶分流的同時(shí)，切保服務(wù)品質(zhì)，客戶滿意度的不斷提升。
智能布局，滿足需求多元化
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅要態(tài)度好一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，還要知道客戶需要什么。面對(duì)順義區(qū)銀行業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，支行認(rèn)為優(yōu)質(zhì)、差異化服務(wù)是贏得客戶的利器。該行緊跟時(shí)代腳步，創(chuàng)新智能化布局，設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理崗位，細(xì)化完善客戶分層維護(hù)體系。對(duì)于基礎(chǔ)客戶，大力推廣融E聯(lián)、融E行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自助設(shè)備、電子產(chǎn)品演示，使其能夠享受到方便快捷的金融服務(wù);對(duì)于貴賓客戶，該行實(shí)行名單制管理，提供專屬的理財(cái)方案和增值服務(wù)，滿足客戶多元化的要求。
“線上+線下”，服務(wù)觸角再延伸
該行結(jié)合 “2020年服務(wù)先行”的工作要求，不斷延伸服務(wù)觸角，疫情期間以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，加快推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)和線上線下渠道融合互通，充分運(yùn)用線上服務(wù)渠道宣傳和引導(dǎo)客戶運(yùn)用手機(jī)銀行、電子銀行等辦理線上快捷金融服務(wù)，保證自助渠道7x24小時(shí)運(yùn)行，隨時(shí)提供金融咨詢與服務(wù)，及時(shí)處理客戶日常金融需求。主動(dòng)對(duì)接防控疫情中的民營(yíng)小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的金融需求，制定一企一策專屬服務(wù)方案，開(kāi)辟綠色通道，急事急辦、特事特辦，幫助受疫情影響資金周轉(zhuǎn)的企業(yè)主動(dòng)支招渡難關(guān)，確保疫情期間客戶的金融需求得到充分保障，全力支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
今后，工行北京順義支行將提高站位，化危為機(jī)，根據(jù)客戶需求不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，減費(fèi)讓利，堅(jiān)定不移的支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)、復(fù)商復(fù)市等工作，扛起金融主力軍的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為廣大客戶增添一份貼心溫暖。
