體驗經(jīng)濟時代到來，市場競爭日益激烈，客戶的期望持續(xù)提高，優(yōu)化和用戶的每個接觸點已經(jīng)從過去的前沿優(yōu)勢變成企業(yè)生存的必經(jīng)途徑。如何將企業(yè)的戰(zhàn)略思路全面轉(zhuǎn)向以客戶為中心，并嚴格落地執(zhí)行呢？這就需要采用新技術(shù)，建立有效的組織和運營模式來對每個客戶觸點進行管理。
11月20日，沃豐科技發(fā)布現(xiàn)場服務(wù)平臺——ServiceGo。據(jù)悉，在提供服務(wù)訂單、服務(wù)派單、服務(wù)過程管控、服務(wù)記錄、服務(wù)指導(dǎo)和客戶滿意度評價等全過程服務(wù)管理系統(tǒng)的同時，ServiceGo還可根據(jù)企業(yè)的客戶服務(wù)模式和流程，自定義出企業(yè)需要的服務(wù)模型，在幫助企業(yè)改善服務(wù)，提升服務(wù)效率的同時，也將大幅提升客戶滿意度。
“如果把服務(wù)做成剛需，為客戶提供卓越的客戶服務(wù)體驗，讓客戶對服務(wù)形成依賴，成為忠實的粉絲，形成口碑效應(yīng)，這個競爭力會讓競爭對手束手無策。”在提到企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型時，沃豐科技創(chuàng)始人、CEO于浩然這樣表示。
千企千面精準服務(wù) 打造符合中國企業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)管理平臺
相對于財務(wù)、人力、供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)的自動化程度，國內(nèi)目前售后服務(wù)的自動化依然處于起步階段。而據(jù)Gartner統(tǒng)計，2019年國外現(xiàn)場服務(wù)的云訂閱費用是26.5億美元，相比2018年增長28%，到2026年，總市場規(guī)模達到110億美元，年復(fù)合增長率接近20%。
與現(xiàn)場服務(wù)相似的出行、快遞、外賣行業(yè)應(yīng)用先進的技術(shù)構(gòu)建了管理調(diào)度服務(wù)系統(tǒng)，使得企業(yè)效率提升、服務(wù)成本降低，這也刺激企業(yè)開始重新規(guī)劃現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)?，F(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用將從根本上改變企業(yè)管理現(xiàn)場服務(wù)的方式，不再依賴郵件、電話，而是基于數(shù)據(jù)和工單更高效地工作，在提高客戶滿意度的同時，降低服務(wù)成本。
沃豐科技COO程俊來表示，“現(xiàn)場服務(wù)是客戶服務(wù)領(lǐng)域里非常重要的環(huán)節(jié)，客戶對沃豐科技提出了需求，我們必須要打造符合中國企業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)管理平臺。”
在售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程的自動化場景中，所有模塊、頁面以及流程自動化都可在ServiceGo中通過搭積木一樣的配置去實現(xiàn)。它既可以根據(jù)客戶的實際業(yè)務(wù)需要去構(gòu)建任何符合客戶需求的業(yè)務(wù)自動化流程，也可以做到千企千面，同時通過客戶畫像、工程師畫像，迅速做流程自動化匹配。ServiceGo打通了工作流、審批流、訂單流、備件流以及服務(wù)流，即提供工單分配管理、備品備件管理、現(xiàn)場服務(wù)管理和資產(chǎn)管理等售后服務(wù)一體化解決方案。
新一代現(xiàn)場服務(wù)平臺助力售后服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心
沃豐科技高級產(chǎn)品總監(jiān)姚廣表示，“由于和新華三、西門子、大金空調(diào)等大量企業(yè)的合作，我們對企業(yè)客戶在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解?？蛻羰褂矛F(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)后，不僅提升了客服響應(yīng)速度和客戶滿意度，也增加了客戶的復(fù)購率。”
新華三IT服務(wù)負責(zé)人王超提出，“基于沃豐科技ServiceGo搭建的服務(wù)中臺，新華三的客戶只要有運維相關(guān)的需求，就可獲得全流程可追蹤的運維服務(wù)。新華三的智慧運維也讓專業(yè)的服務(wù)保障能力正在從后臺的支持能力變?yōu)榍芭_的競爭能力。”
同時，他也表示，之所以選擇ServiceGo，首先是因為其自定義能力很強，對許多亟需的功能需求都做了模塊化、組件化的設(shè)置，高效滿足個性化、定制化需求，并且可以滿足自開發(fā)接入需求。其次，沃豐科技是專業(yè)的客戶服務(wù)公司，對服務(wù)有著深刻和專業(yè)的理解。最后，相比國際化企業(yè)，沃豐科技系統(tǒng)更開放、產(chǎn)品配置和升級等方面都更加符合國內(nèi)企業(yè)的需求。
業(yè)內(nèi)人士紛紛表示，從新華三、西門子、安朗杰、特斯聯(lián)、軟銀機器人等諸多客戶的應(yīng)用中可以看到，AI驅(qū)動的新一代現(xiàn)場服務(wù)平臺ServiceGo正在助力售后服務(wù)部門從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。
據(jù)悉，除了現(xiàn)場服務(wù)ServiceGo產(chǎn)品之外，沃豐科技還擁有全渠道客服和智能客服產(chǎn)品家族，打通了線上線下一體化的客戶服務(wù)管理模式。于浩然表示，“我們一直以客戶為中心，以十年磨一劍的態(tài)度，幫助中國企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。
