近年來，工行北京順義支行不斷加大服務(wù)創(chuàng)新力度，秉持“三牛精神”，增強(qiáng)網(wǎng)點賦能，加強(qiáng)37度暖心廳堂建設(shè)，實現(xiàn)廳堂可持續(xù)良性運(yùn)營。同時，依托電子銀行的服務(wù)便捷性，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系，進(jìn)一步推動服務(wù)改進(jìn)，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。
堅持“四必”，疫情防控措施常態(tài)化
該行負(fù)責(zé)人親自掛帥，黨員干部沖鋒在抗疫一線，充分發(fā)揮好戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，加強(qiáng)人員管理、場所管理、網(wǎng)點管理，持續(xù)強(qiáng)化支持保障工作。繼續(xù)堅持“外防輸入、內(nèi)防反彈”總體防控策略，將一系列疫情防控措施常態(tài)化。進(jìn)出支行大樓及營業(yè)網(wǎng)點堅持身份必查、體溫必測、口罩必戴、健康寶必驗的“四必”防控要求;進(jìn)限制電梯乘坐人數(shù);停止外賣和快遞進(jìn)入支行辦公樓及營業(yè)網(wǎng)點，切實防止輸入風(fēng)險隱患;認(rèn)真嚴(yán)肅做好員工排查和動態(tài)監(jiān)測工作，每日上報健康報告，人員摸排準(zhǔn)、細(xì)、深，確保全面準(zhǔn)確掌握轄屬員工、親屬及同住人等情況和狀態(tài);認(rèn)真落實“非必須、不聚集”要求，從防與治兩端發(fā)力，堅持“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”，做到有部署、有抓手、有督查、有實效。
“三線三圈”，廳堂服務(wù)動線合理化
為使客戶到店旅程更加流暢，該行將廳堂劃分為迎賓圈、智能圈、舒適圈“三圈”，并由“三線”聯(lián)結(jié)，動線流暢不交叉，營銷氛圍全覆蓋。迎賓圈:迎送分流，第一時間了解第一業(yè)務(wù)需求，識別有效客戶;智能圈:指導(dǎo)完成第一業(yè)務(wù)辦理，了解客戶潛在需求，方案優(yōu)推，有效轉(zhuǎn)介;舒適圈:關(guān)懷切入，關(guān)系提升，建立信任，配合柜員及個客完成潛在需求滿足。按照員工能力及特點排班，做好補(bǔ)位協(xié)調(diào)，多圈層多崗位人員做到“人有其位、人在其位、如有移位，按序補(bǔ)位”的聯(lián)動服務(wù)，既確保廳堂客流被順暢流轉(zhuǎn)，同時增加了廳堂與客戶的交流機(jī)會，有利于各圈層客戶被精準(zhǔn)服務(wù)和營銷，保證客戶需求不落地，實現(xiàn)全覆蓋服務(wù)。
“線上+線下”探索服務(wù)創(chuàng)新新模式
客戶等候時間長，服務(wù)體驗不佳是現(xiàn)今銀行的普遍痛點，而加強(qiáng)電子銀行推廣，構(gòu)建“線上+線下”一體化服務(wù)體系，就顯得尤為重要。智能機(jī)具和電子銀行的普遍應(yīng)用，可實現(xiàn)到店客戶85%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)在相關(guān)渠道自助辦理。而少部分需前往柜面辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量大大減少，有利于減少柜面業(yè)務(wù)壓力，提升各項業(yè)務(wù)服務(wù)效率，提升客戶服務(wù)體驗。該行積極推進(jìn)電子銀行進(jìn)程，引導(dǎo)到店客戶使用融e行、融e聯(lián)、e生活、工行客戶服務(wù)微信小程序等線上APP，且客戶留在智能圈自助辦理業(yè)務(wù)，可增加廳堂與客戶交流的機(jī)會，有利于挖掘客戶潛在需求。
從心出發(fā)，金融服務(wù)提供個性化
為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，滿足不同客戶群體的服務(wù)需求，工行順義支行從心出發(fā)，以客戶為中心，提供個性化服務(wù)。如通過開設(shè)綠色通道、上門服務(wù)等方式，以解決客戶出行不便等需要特事特辦的服務(wù)需求;針對老年客戶行動不便、防范意識不強(qiáng)的特點，通過提供老花鏡、放大鏡等便民設(shè)施，播放防詐短片、發(fā)放防詐騙宣傳冊等措施為老年人的資金安全保駕護(hù)航，必要時還可提供專人陪同引導(dǎo);針對我行財富客戶，提供專屬辦理區(qū)，特色金融產(chǎn)品和專屬客戶經(jīng)理等服務(wù)。同時，該行將繼續(xù)加強(qiáng)“工行驛站”建設(shè)，多角度為客戶提供多樣、便利、全方位的服務(wù)，著力提升客戶體驗。
據(jù)悉，工行北京順義支行將持續(xù)鞏固服務(wù)成果、優(yōu)化服務(wù)策略，深植“客戶為尊、服務(wù)如意、員工為本、誠信如一”的服務(wù)文化，發(fā)揚(yáng)“為民服務(wù)孺子牛、創(chuàng)新發(fā)展拓荒牛、艱苦奮斗老黃牛”的“三牛”精神，堅持客戶至上、創(chuàng)新發(fā)展、艱苦奮斗，真正把“以客戶為中心”貫徹到各項工作中，繼續(xù)踐行、延伸“410X”網(wǎng)點服務(wù)工作法，著力打造優(yōu)秀服務(wù)口?，創(chuàng)建37度暖心廳堂，堅定不移地推動服務(wù)改進(jìn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
近年來，工行北京順義支行不斷加大服務(wù)創(chuàng)新力度，秉持“三牛精神”，增強(qiáng)網(wǎng)點賦能，加強(qiáng)37度暖心廳堂建設(shè)，實現(xiàn)廳堂可持續(xù)良性運(yùn)營。同時，依托電子銀行的服務(wù)便捷性，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系，進(jìn)一步推動服務(wù)改進(jìn)，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。
堅持“四必”，疫情防控措施常態(tài)化
該行負(fù)責(zé)人親自掛帥，黨員干部沖鋒在抗疫一線，充分發(fā)揮好戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，加強(qiáng)人員管理、場所管理、網(wǎng)點管理，持續(xù)強(qiáng)化支持保障工作。繼續(xù)堅持“外防輸入、內(nèi)防反彈”總體防控策略，將一系列疫情防控措施常態(tài)化。進(jìn)出支行大樓及營業(yè)網(wǎng)點堅持身份必查、體溫必測、口罩必戴、健康寶必驗的“四必”防控要求;進(jìn)限制電梯乘坐人數(shù);停止外賣和快遞進(jìn)入支行辦公樓及營業(yè)網(wǎng)點，切實防止輸入風(fēng)險隱患;認(rèn)真嚴(yán)肅做好員工排查和動態(tài)監(jiān)測工作，每日上報健康報告，人員摸排準(zhǔn)、細(xì)、深，確保全面準(zhǔn)確掌握轄屬員工、親屬及同住人等情況和狀態(tài);認(rèn)真落實“非必須、不聚集”要求，從防與治兩端發(fā)力，堅持“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”，做到有部署、有抓手、有督查、有實效。
“三線三圈”，廳堂服務(wù)動線合理化
為使客戶到店旅程更加流暢，該行將廳堂劃分為迎賓圈、智能圈、舒適圈“三圈”，并由“三線”聯(lián)結(jié)，動線流暢不交叉，營銷氛圍全覆蓋。迎賓圈:迎送分流，第一時間了解第一業(yè)務(wù)需求，識別有效客戶;智能圈:指導(dǎo)完成第一業(yè)務(wù)辦理，了解客戶潛在需求，方案優(yōu)推，有效轉(zhuǎn)介;舒適圈:關(guān)懷切入，關(guān)系提升，建立信任，配合柜員及個客完成潛在需求滿足。按照員工能力及特點排班，做好補(bǔ)位協(xié)調(diào)，多圈層多崗位人員做到“人有其位、人在其位、如有移位，按序補(bǔ)位”的聯(lián)動服務(wù)，既確保廳堂客流被順暢流轉(zhuǎn)，同時增加了廳堂與客戶的交流機(jī)會，有利于各圈層客戶被精準(zhǔn)服務(wù)和營銷，保證客戶需求不落地，實現(xiàn)全覆蓋服務(wù)。
“線上+線下”探索服務(wù)創(chuàng)新新模式
客戶等候時間長，服務(wù)體驗不佳是現(xiàn)今銀行的普遍痛點，而加強(qiáng)電子銀行推廣，構(gòu)建“線上+線下”一體化服務(wù)體系，就顯得尤為重要。智能機(jī)具和電子銀行的普遍應(yīng)用，可實現(xiàn)到店客戶85%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)在相關(guān)渠道自助辦理。而少部分需前往柜面辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量大大減少，有利于減少柜面業(yè)務(wù)壓力，提升各項業(yè)務(wù)服務(wù)效率，提升客戶服務(wù)體驗。該行積極推進(jìn)電子銀行進(jìn)程，引導(dǎo)到店客戶使用融e行、融e聯(lián)、e生活、工行客戶服務(wù)微信小程序等線上APP，且客戶留在智能圈自助辦理業(yè)務(wù)，可增加廳堂與客戶交流的機(jī)會，有利于挖掘客戶潛在需求。
從心出發(fā)，金融服務(wù)提供個性化
為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，滿足不同客戶群體的服務(wù)需求，工行順義支行從心出發(fā)，以客戶為中心，提供個性化服務(wù)。如通過開設(shè)綠色通道、上門服務(wù)等方式，以解決客戶出行不便等需要特事特辦的服務(wù)需求;針對老年客戶行動不便、防范意識不強(qiáng)的特點，通過提供老花鏡、放大鏡等便民設(shè)施，播放防詐短片、發(fā)放防詐騙宣傳冊等措施為老年人的資金安全保駕護(hù)航，必要時還可提供專人陪同引導(dǎo);針對我行財富客戶，提供專屬辦理區(qū)，特色金融產(chǎn)品和專屬客戶經(jīng)理等服務(wù)。同時，該行將繼續(xù)加強(qiáng)“工行驛站”建設(shè)，多角度為客戶提供多樣、便利、全方位的服務(wù)，著力提升客戶體驗。
據(jù)悉，工行北京順義支行將持續(xù)鞏固服務(wù)成果、優(yōu)化服務(wù)策略，深植“客戶為尊、服務(wù)如意、員工為本、誠信如一”的服務(wù)文化，發(fā)揚(yáng)“為民服務(wù)孺子牛、創(chuàng)新發(fā)展拓荒牛、艱苦奮斗老黃牛”的“三牛”精神，堅持客戶至上、創(chuàng)新發(fā)展、艱苦奮斗，真正把“以客戶為中心”貫徹到各項工作中，繼續(xù)踐行、延伸“410X”網(wǎng)點服務(wù)工作法，著力打造優(yōu)秀服務(wù)口?，創(chuàng)建37度暖心廳堂，堅定不移地推動服務(wù)改進(jìn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
